(7)수단과 목적 사이의 줄다리기_소비자 심리학

소비자 심리학에서 가장 아이러니한 내용이 바로 ‘고객은 당신의 제품을 원하지 않는다’이다. 분명 내 제품과 서비스를 사기 위해 왔는데, 이게 무슨 말일까. 구매자에게 당신이 파는 제품은 그저 수단일 뿐 목적은 그것을 구매함으로써 발생하는 가치이다. 물건이 아닌 가치를 팔아야 한다. 

 

 

제품이 아닌 가치를 팔아라

자 다음 두 가지 질문에 답해보자. 

 

1. 당신이 팔고 있는 물건에 대해서 

잘 알고 있나요? 

 

→ 대부분 이 질문에 대한 대답은

'당연히 잘 알죠'이다 

 

2. 그럼 그 특정 고객이

왜 당신 물건을 사야 하죠? 에 대한 

대답은 선뜻하지 못한다. 

 

→ 사람마다 다르겠죠

→ 뭐 있으면 없는 거보다 좋으니까요 

 

이 정도 대답일 가능성이 농후하다. 

 

 

사실 위의

첫 번째 질문에 대해

얼마나 일장연설로 

전문가처럼 제품 설명

하느냐는 정말 1도 중요하지 않다. 

 

사실 사람들은

당신이 파는 물건을 

원하지 않는다. 

 

중요하니깐 한번 더 말하겠다 

 

사람들은 

물건을 사고 싶어 하지 

않는다. 

 

 

고객은 

특정 문제나 욕구가 있어서

그것을 '해결'하기 위해 

물건이나 서비스를 산다 

 

예를 들어, 

아이가 집에 와서 

아빠 우리 집 차는 왜 

벤츠가 아니야? 

친구들이 놀려 

 

라고 하면 

아이의 '문제'를 해결해 주고 싶고 

 

그 '문제 해결'을 위해서 

특정 상품 (여기서는 벤츠)을

사는 것이다. 

 

아이가 저 때 
벤츠가 아니라 다른 차를

말했다면 

그 구매품은 다른 브랜드가

될 수도 있다. 

 

즉, '물건'이 중요한 게 아니라

그 물건이 주는 '가치'가 

궁극적인 목표이다. 

 

 

물론 소비자가 저러한 백그라운드를

내 매장에 와서 

다 오픈하지는 않는다 

 

오히려

얘기하지 않으려고 

애쓴다 

 

 

하지만, 

모든 피상적인 이유 아래에

감춰진 사적인 이유, 

 

즉,

자녀 친구들이 놀려서, 

어렸을 때 내 꿈의 차라서, 

 

이런 개인의 신경을 건드리는

그 포인트를 찾아야 한다. 

 

이러한 포인트를 

어떻게 알 수 있을까? 

 

바로 '질문'을 해야 한다. 

 

 

자, 벤츠를 사러 손님이 왔다고

가정해 보자 

 

 

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안녕하세요, 

어떤 차 보여드릴까요? 

 

- 아, 네 그냥 좀 둘러보려고요 

(이런 대답이 100%)

 

네 편하게 둘러보세요 (X)

아, 네 그럼 이쪽부터 한번 

둘러보시겠어요? 
업무용으로 쓰시는 건가요?

아니면 그냥 개인적으로 

가족이랑 쓰시는 건가요? (O)

아, 맞아요 

가족이 있으면 아무래도 

편하게 혼자 타던 차랑은

좀 다른 게 필요하죠 

가족이 몇 명 정도 되시나요? 

 

딱 좋네요, 4명

여기 뒷좌석 한번 보시면 

에어백이 앞뒤 양옆으로

총 6개가 들어가 있는데 

같은 동급 타브랜드보다

월등히 안전에 신경을

많이 썼죠... 

 

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이렇게 계속 '가족'이라는

포인트에 맞춰서 

얘기를 해나가야 한다 

 

 

왜냐면 이 차를 보면서 

차보다도 가족, 그중에서도 

밖에 나가서 자존심 상하고 온

우리 애가 생각날 테니까. 

 

물건(차)을 사러 온 게 아니다

내가 돈 버는 이유, 

우리 가족, 우리 애한테 

'행복'을 주고 싶어서 온 거다 

 

그게 벤츠가 이 사람에게 주는

'가치'이다. 

 

 

그 가치를 팔아라

 

 

- to be continued -